Responde rápidamente a los huéspedes

Establecer una comunicación clara y oportuna es la clave para ser un anfitrión de cinco estrellas. Los huéspedes dicen que recibir instrucciones útiles y respuestas rápidas es crucial. Esfuérzate por proporcionar la información que los huéspedes necesitan cuando la necesiten.

La gente se equilibra mucho al viajar. Trata de proporcionar información útil sin dar a los huéspedes ¡pero sin agobiarlos con demasiados detalles!

• Programa respuestas rápidas. Las respuestas rápidas son mensajes cortos y predefinidos que puedes configurar para compartir automáticamente información con los huéspedes en momentos clave. Por ejemplo, muchos anfitriones incluyen indicaciones para llegar a su alojamiento en un mensaje de bienvenida programado para el día antes del check-in.

• Escribe un manual de la casa completo. Incluye una guía clara sobre dónde encontrar cosas importantes e instrucciones paso a paso para dispositivos y electrodomésticos.

• Publica información útil en varios lugares. Puedes dejar las instrucciones de funcionamiento cerca del termostato y la parrilla al aire libre, así como en el manual de la casa. Los huéspedes deberían poder encontrar los detalles que necesitan sin tener que buscarlos.

Los huéspedes esperan que respondas rápidamente, especialmente el día del check-in o si surgen problemas durante su estadía. Para preguntas menos urgentes, es razonable responder en un plazo de 12 horas, aunque lo mejor es que lo hagas lo antes posible. Para asuntos urgentes, como perder una llave para entrar, debes responder en menos de una hora.

• Configura las notificaciones. Usa la app de Airbnb para estar al tanto de los mensajes de los huéspedes. Puedes activar las notificaciones en la app y en la configuración de tu dispositivo, mantenerlo a la mano con el sonido activado y revisar si hay mensajes con frecuencia durante las estadías.

• Tener un plan de respaldo. Solicita ayuda cuando no estés disponible. Puedes colaborar con un coanfitrión o con cualquier otra persona y darles sus datos de contacto a los huéspedes.

• Usa respuestas rápidas. Estas te permiten responder a ciertas preguntas aún más rápido, escribiendo las respuestas por adelantado. Puedes editar las plantillas de Airbnb o crear las tuyas. Por ejemplo, puedes programar una respuesta rápida con una lista de tus restaurantes cercanos favoritos para enviarla cuando los huéspedes soliciten recomendaciones locales.

Intenta ver cada situación desde la perspectiva del huésped, en especial cuando las cosas no salen como planeamos. “Una buena comunicación ayuda a los huéspedes a sentirse atendidos, que es el corazón de ser anfitrión”, dice Sadie, Superanfitriona en Santa Fe, Nuevo México.

• Mantén la calma. Los problemas inesperados pueden ser un desafío para todos. Enfócate en resolver el asunto en cuestión.
• Sé transparente. Infórmales a los huéspedes que recibiste su solicitud y que estás trabajando en ello. Explica cuándo esperas encontrar una solución y cómo los mantendrás informados.
• Responde con empatía. Ponte en el lugar del huésped. Incluso las cosas pequeñas pueden parecer un gran problema cuando están fuera de casa.

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