Todo lo que debes saber para comunicarte con los huéspedes

Descubre consejos y plantillas para contactarte con los viajeros.
Por Airbnb el 8 de ene de 2020
Lectura de 3 min
Actualizado el 3 de may de 2023

Una buena comunicación con los huéspedes es el primer paso para que la experiencia del huésped sea positiva. Como anfitrión, ayudas a que los huéspedes se sientan cómodos y te dejen una buena reseña si te comunicas con ellos de forma clara y rápida desde el momento en que expresan interés en tu espacio hasta después del check-out.

Consejos para una buena comunicación

Sé transparente. Daniel, anfitrión en San Francisco, cuenta que siempre es transparente sobre su alojamiento. “Lo que les dices a tus huéspedes que recibirán y lo que reciben cuando llegan a tu alojamiento debe ser congruente”, explica. “Es mejor dejar pasar por alto algunos detalles en el anuncio y que los huéspedes lleguen a un alojamiento mejor de lo que esperaban, que al revés”.

Sé curioso. Practica la inclusión: pregúntale a los huéspedes qué necesitan para sentirse a gusto y como en casa en tu alojamiento. Mostrar empatía (sin hacer suposiciones) marca una gran diferencia.

Procura estar disponible Annette es Superanfitriona en San Francisco y le dice a sus huéspedes: “Por favor, no intenten hacer reparaciones por su cuenta, por muy pequeñas que sean. ¡Avísennos de inmediato y nosotros nos encargamos!”. Si tienes problemas de rutina, los anfitriones con experiencia usan las respuestas rápidas para mantenerse en contacto con los huéspedes.

Sé amable. Pequeños actos de amabilidad pueden hacer que la estadía sea una mejor experiencia para ti y tus huéspedes. Si surge un problema, los huéspedes suelen decir que lo más importante es la forma en la que responden sus anfitriones.

Utiliza la tecnología. Comunicarte con los huéspedes a través de la aplicación de Airbnb te protege, ya que todas las conversaciones quedan registradas si alguna vez necesitas consultarlas con el servicio de atención al cliente en caso de que surja un problema. También te resultará fácil encontrar toda la información de tus huéspedes en un solo lugar.

Momentos importantes para comunicarse con los huéspedes

Consultas para reservar: los huéspedes aprecian recibir una respuesta rápida cuando se comunican contigo para reservar tu alojamiento. Intenta responder en menos de 24 horas todas las consultas que recibes.

Contestar con rapidez no solo es importante para que los huéspedes queden satisfechos, también es uno de los requisitos para convertirse en Superanfitrión. Usar los mensajes programados puede ayudarte a planificar con anticipación el tipo de información que quieres enviarle a tus huéspedes.

Al momento de reservar: los huéspedes aprecian cuando los anfitriones les envían un mensaje de agradecimiento por reservar.

Podrías personalizar tu mensaje de bienvenida con información del perfil del huésped. Por ejemplo, puedes preguntar qué les gusta, de dónde vienen y qué hacen en su tiempo libre. También es una oportunidad para que hagas preguntas adicionales, como el propósito de su viaje y quién viajará con ellos.

Antes de llegar: las instrucciones claras y los detalles para el check-in son vitales para ayudar a tus huéspedes a tener una llegada sin estrés.

Completa todos los campos de la sección Información para los huéspedes de la pestaña Anuncios, incluidas las indicaciones para llegar a tu alojamiento, las instrucciones para hacer el check-in y el wifi. Esto se compartirá en las pestañas Viajes del huésped 48 horas antes de la hora programada del check-in.

Durante el check-in: los huéspedes, sobre todo los de comunidades con marginación histórica, nos contaron que el acceso sin restricción de horario puede hacer que se sientan más cómodos. También puedes crear un manual de la casa que incluya toda la información que necesitan los huéspedes para usar los electrodomésticos u otros dispositivos en tu espacio.

Después de la primera noche: muchos anfitriones dicen que les gusta mantenerse en contacto con los huéspedes durante su viaje. Siempre es útil tomar la iniciativa y preguntar cómo está yendo todo.

Antes del check-out: especifica qué tienen que hacer los huéspedes antes de salir. Enviamos un recordatorio con la hora y las instrucciones del check-out el día antes de la salida programada.

Después de la salida: te recomendamos evaluar a tus huéspedes de inmediato. Sé honesto y respetuoso a la hora de abordar la situación y utiliza los mismos estándares para evaluar a cada huésped. A algunos anfitriones también les gusta enviar una nota para agradecer a los huéspedes por su estadía.

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8 de ene de 2020
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